AQUOSに関する電話での問い合わせは、「買い物相談（購入予定の製品についての問い合わせや買い換えの相談）」「使い方」「不具合診断」「修理依頼」という４種類に分けられるという。この中で「使い方」と「不具合診断」は、取扱説明書やWEB対応でカバーできる内容も少なくない。

こういった問い合わせや相談に対応する方法の一つとして、お客様相談センターでは「AQUOS NAVI」を活用している。2013年9月にサイトオープンした「AQUOS NAVI（http://aquos-navi.jp/）」は、お客様がお使いのAQUOSの機種と最新機種を含めた他のAQUOSとを簡単に比較できるWEBサイト。詳細な型番などがわからなくても、だいたいの画面サイズ、販売年度、購入時期などから自宅にあるAQUOSを探すことができ、そのAQUOSと比較しながら希望の機種を選択できるようになっている。

「たとえば買い換えの相談をしてこられたお客様には、購入を検討している製品の機能や仕様を比較しながら判断できるツールとしてご案内しています。AQUOS NAVIを使えば、ご購入からかなり時間が経った製品と最新機種を比較することができますし、お気に入りの機能をひと目で確認したうえでご希望の製品をご購入いただけます」（安念係長）

最近では、販売店ではなく、インターネットなどの通信販売で購入するお客様も増えている。そんなとき、情報量の多いインターネットは強い味方となる。「顧客満足につながるサービスを提供することがミッション」と語る安念係長は、ホームページ・お問い合わせ上のサポート情報やビジュアルガイド、診断ナビなどのコンテンツ作成にも関わりサポートの向上に努めている。サイトのスマホ対応なども順次進行中だ。

「WEBにするからと言ってサービスを無人化するのではなく、ほしいときに必要な情報を引き出せるWEBの良さを活かすことが目的です。言葉でしか伝えられない電話から、見ながら理解できるWEBへ、サポートのあり方も少しずつ変化していきます。そのためにも、分かりやすい情報の充実はもちろん、必要とされる情報を見つけやすくすることもさらに進めていきます。その取り組みの始めとして、AQUOS NAVIがあるのです」（安念係長）

お客様相談センターの役割から考えれば、問い合わせや修理受付などのアフターサービスが一番で、それ以外の相談は二の次だと考えられがちだ。しかし、「次もシャープ、ずっとシャープ」を目指すシャープでは、希望に合ったより良い製品をお使いいただけるようご案内することも、アフターサービスの一つだと考えている。安念係長も「私たちはシャープ製品に自信があるからこそ、次もシャープ製品をお勧めしたいのです」と話す。こうしたお客様を大切にするきめ細かな取り組みも、シャープ製品の魅力に含まれているのだとわかる。