－－まず、それぞれの職務について教えてください。

中川　CS・環境推進本部のCSは「カスタマー・サティスファクション（顧客満足）」のことで、社内でもっともお客様に近い部署です。大きくCS企画統轄と品質企画統轄に分かれています。お客様からのお問い合わせや修理依頼などのお電話をお受けする「お客様相談センター」の運営や、お客様のお宅に伺う「修理、設置サービス」の企画立案、お客様の声を事業部につないで、ものづくりやサービスに反映させるVOCS(Voice of Customer & Service)活動などを行っています。

米田　戦略商品企画センターは、お客様がお使いになる商品をより価値のあり豊かなものにすることを目指し次世代商品のもの作り企画やネットワークサービス作りを行っています。現在力を入れているのは、2011年1月に開設したWEBサービス「SHARP i CLUB」です。

－－シャープのサービス＆サポートの質を高めるために、どのように取り組んでいるのでしょうか。

米田　「お客様相談センター」や「サービスマン」など、CS・環境推進本部が行うサポート・サービスに対する評価はアンケート結果にも現れていますし、我々のようにモノ作りを企画する側から見ても、シャープの武器になっています。販売前のユーザビリティテストなど、お客様視点でもの作りをすることにも電話相談員やサービスマンは役立っているのです。

中川　CSサポートとしての仕事が始まるのは商品が販売される前からです。商品企画会議にはCS・環境推進本部の人間も出席しています。お客様の声を代弁するので良い意見ばかりではないですが、最近は事業部側もとても真摯に聞いて、「分かりました」で終わりではなく、「そういう意見ならばこのような形で改善します」というところまできちんと回答いただいています。そうやって互いにフォローし合いながら次の商品に繋げていくという仕組みが、製品とサポートの質を高めているのでしょう。

－－今後に向けた目標を教えてください。

米田　一番は、「SHARP i CLUB」をはじめとしたネットサービスが、商品の魅力そのものやサポートを強化する力になることです。また、現在のAQUOSとブルーレイを繋ぐ「AQUOSファミリンク」に留まらず、お客様がお持ちの携帯電話や他の家電製品などにあわせ、これらの商品とAQUOSを繋げて、より便利に使える仕組みの紹介や提供を行う仕組み作りを考えています。最終的には、AQUOSを買ったお客様が「買って良かった。次もAQUOSにしよう」と言ってくださるようなサービスに進化させていきます。

中川　CS・環境推進本部のスローガンは、まさに「次もシャープ、ずっとシャープ」です。次もシャープを買っていただくには、サービスとしても単に問題点を直すだけでなく、次に繋がるような、共感を得る商品づくりを提案していくことが求められています。「お客様と共創する」ものづくりの仕組みを構築し、お客様感覚に根ざした商品を世に出すことができれば、CS・環境推進本部として本望です。お客様もシャープの商品作りに関わっているのです。

※掲載記事の内容は、取材時点での情報です。ただし、人物の所属および肩書きについては2012年9月現在の情報です。組織変更や異動等により変更となる場合があります。